A   B   C   D   E   F   G   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   V   Z

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A

Ablauf

Ein Arbeitsablauf setzt sich aus mehreren Arbeitsprozessen zusammen. Hierzu sind folgende Punkte zu bestimmen:

• Arbeitsgänge (Es ist zu ermitteln, aus welchen Arbeitsgängen sich der Arbeitsprozess zusammensetzt.)
• Reihenfolge (Die Arbeitsgänge werden üblicherweise in einer bestimmten Reihenfolge durchgeführt. Diese ist festzustellen.)
• Arbeitsträger (Die Arbeitsgänge werden von einem oder mehreren Arbeitsplätzen ausgeführt. Hierzu sind die zugehörigen Arbeitsplätze und deren Arbeitsträger zu ermitteln.)
• Eingaben (Jeder Arbeitsgang wird üblicherweise durch eine bestimmte Informationseingabe ausgelöst. Dieses muss festgestellt werden.)
• Verarbeitung (Jeder Arbeitsgang beinhaltet einen bestimmten Arbeitsauftrag. Dieser Auftrag kann beschrieben werden.)
• Speicherung (Zur Durchführung von Arbeitsgängen ist es häufig erforderlich, gespeicherte Informationen heranzuziehen oder Informationen abzuspeichern. Diese Speicher z. B. Karteien, Dateien, Listen, Vorgangsakten müssen ermittelt werden.)
• Ausgaben (Wenn ein Arbeitsvorgang sinnvoll sein soll, muss sich ein Ergebnis in Form einer Ausgabe ergeben.)

Zur quantitativen Aufnahme eines Arbeitsablaufs müssen die Mengen und Zeiten (z. B. Arbeits-, Durchlaufzeit, Zeitpunkt, Häufigkeit) festgestellt werden. So sollten auch die eingesetzten Sachmittel wie auch die personelle Kapazität bestimmt werden.

Ablauforganisation

Die Gestaltung, sprich die Prozessorganisation, ist eine bzw. die wesentliche Aufgabe im Qualitätsmanagement in der Arztpraxis. Ziel ist es, Fehler zu vermeiden und die Wirtschaftlichkeit zu verbessern. Dazu muss die Ablauforganisation optimiert werden, d. h. alle Arbeitsaktivitäten sind hinsichtlich des zeitlichen und räumlichen Ablaufs so zu gestalten, dass alle Arbeitsgänge möglichst lückenlos aufeinander abgestimmt sind. Am Beispiel der ärztlichen Leistungsziffernabrechnung wird deutlich, dass sowohl Fehler vermieden werden, als auch die Wirtschaftlichkeit erhöht wird, wenn jeder Leistungserbringer seine Leistungsziffern direkt in den Computer bzw. auf das Abrechnungsblatt erfasst. So werden Übertragungsfehler und Doppelarbeiten vermieden und es gehen weniger Ziffern bei der Abrechnung „verloren“.

Abweichung

Beschreibt das Fehlen oder die unvollständige Erfüllung eines erforderlichen Elements des Qualitätsmanagementsystems.

Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ)

Unter dem Namen „Zentralstelle der deutschen Ärzteschaft zur Qualitätssicherung in der Medizin“ ist diese gemeinsame Einrichtung von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Bundesvereinigung für Qualität und Evidenz in der Medizin im März 1995 gegründet worden. Die Gremien des ÄZQ sind paritätisch von den beiden Trägerorganisationen besetzt. Ziel ist die Förderung der Qualitätssicherung in der medizinischen Versorgung und die Koordination der ärztlichen Qualitätssicherungsmaßnahmen gemäß Berufsrecht und Kassen- (Vertrags-) Arztrecht.
www.aezq.de

Akkreditierung

Formelle Anerkennung der Kompetenz einer Einrichtung bzw. Person, bestimmte Prüfungen oder Prüfungsarbeiten auszuführen. Dies soll sicherstellen, dass nachdem eine autorisierte Stelle die formelle Anerkennung erteilt hat, die Organisation kompetent ist, z. B. eine Zertifizierung durchzuführen und ein Zertifikat zu vergeben. Das Zertifikat erfüllt durch die Akkreditierung fachlichen Standard.

Arbeitsanweisung (AA)

Eine Arbeitsanweisung umfasst die schriftliche und verbindliche Dokumentation eines Arbeitsablaufs einer Person. AA sollten dort eingesetzt werden, wo es für bestimmte Einzeltätigkeiten notwendig erscheint, eine detaillierte Handlungsanweisung zu geben, um eine verbindliche und einheitliche Vorgehensweise für die Praxis sicherzustellen. Es wird aufgeführt: Wer macht was, wo, mit welchen Hilfsmitteln, wie oft, in welcher Art und Weise usw.? In der AA wird auf einen bestimmten Arbeitsvorgang, Prozess bzw. Prozessschritt eingegangen. Es wird klar beschrieben, welche Arbeitsmittel, Unterlagen usw. benötigt werden und wie die Arbeit zu tun ist (z. B. Vergabe von Terminen am Telefon). Dabei braucht nicht jede kleinste Aktivität aufgeführt werden, insbesondere nicht die, die zu üblichen, zu erwartenden, voraus zu setzenden Fähigkeiten gehören.

Siehe Beispiel Anrufannahme:
„...Hörer abnehmen und melden...“ ist eine überflüssige Beschreibung. „Zu verwendender Meldetext = Gruß (Guten Morgen...), Praxisname (Internistische Praxis Dr. Weiß), Vor- und Zuname Helferin (Martina Schulze), Frage nach dem Wunsch des Anrufers...“, wäre jedoch eine sinnvolle Prozessbeschreibung.

Jeder für das reibungslose Funktionieren der Praxis relevante Vorgang sollte in einer AA beschrieben werden. Bei manchen alltäglichen, selbstverständlichen Prozessen erscheint das manchmal zwar übertrieben, kann jedoch selbst dort aus rechtlichen Gründen sinnvoll sein (AA zur medizinischen Dokumentation, AA zur Aufklärung etc.). Manchmal ist es auch nützlich, eine AA zu einfachen Arbeitsgängen zu erstellen, um z. B. klare Regeln für Auszubildende festzuschreiben (AA zur Blutentnahme, Blutdruckmessung, Computerbedienung, Hygienebeachtung etc.). Die AA sind zusammen mit den Mustern der für den Vorgang benötigten Unterlagen (z. B. Flussdiagramme, Checklisten) und der begleitenden Dokumente (z. B. Formulare, rechtliche Bestimmungen) im Qualitätsmanagement-Handbuch der Praxis zu erfassen und abzulegen. Sämtliche AA einer Arztpraxis sollten nach dem gleichen Muster gestaltet sein und folgende Informationen beinhalten:

Titel der Anweisung		Nr.
Ziel der Anweisung
Anwendungsbereich
Beschreibung des Ablaufs mit evtl. Vor- und Nachbereitung
Querverweis auf weitere Dokumente (z. B. Flussdiagramm, Checklisten, Formularen, Fotos)
Sonstige Hinweise und Anmerkungen
Verteiler
Stand/Version
Ersteller, Datum
Freigeber, Datum

 

Audit

Audire: lat. hören, zuhören. Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur objektiven Beurteilung, um ermitteln zu können, in wieweit Kriterien erfüllt sind. Im Rahmen eines internen Audits führt der Qualitätsmanagementbeauftragte strukturierte Gespräche mit den Mitarbeitern und der Praxisleitung durch, um zu analysieren, in wieweit das Qualitätsmanagement in der Praxis umgesetzt wird und vorgegebene Standards (z. B. allgemeine Qualitätssicherungs-Normen bzw. die im Qualitätsmanagement-Handbuch der Praxis festgelegten Abläufe und Vereinbarungen, sowie die in der Qualitätspolitik der Praxis vorgegebenen Ziele) erfüllt werden. Ziel eines Audits kann eine spätere Zertifizierung sein.

Auditbericht

Der Auditbericht fasst die Ergebnisse eines durchgeführten Audits zusammen. Er dokumentiert Sachverhalte und mögliche Normabweichungen, Feststellungen und Empfehlungen.

Auditor

Speziell ausgebildete und qualifizierte Person zur Durchführung eines Audits. Ein Auditor bewertet das Qualitätsmanagementsystem der Arztpraxis und überprüft anhand von Fragenkatalogen und Checklisten, ob die vorgegebenen Standards des Qualitätsmanagementsystems, so wie diese auch im Qualitätsmanagement-Handbuch der Arztpraxis beschrieben werden, eingehalten werden. Ein Auditor der das Qualitätsmanagement von Arztpraxen begutachtet, sollte neben seinem Wissen über Qualitätsmanagement auch Erfahrungen aus den Bereichen Organisation und Aufgaben von Arztpraxen verfügen. Ein Auditor ist nicht zu verwechseln mit einem Qualitätsmanagement-Berater. Der Auditor gibt keine Ratschläge, wie das Qualitätsmanagement zu optimieren ist, sondern überprüft lediglich, ob die Vorgaben eingehalten werden und dokumentiert dieses im Auditbericht.

Aufbauorganisation

Die Aufbau- oder Strukturorganisation befasst sich mit der Strukturierung eines Systems. Die Darstellung kann über ein Organigramm erfolgen. Ferner werden Zuständigkeiten wie Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Verteilung von Aufgaben geregelt.

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B

Befragungen

Erhebungstechnik zur Feststellung von Servicequalität und Patientenzufriedenheit. Es stehen drei Erhebungsmethoden zur Auswahl:

• standardisierte, schriftliche Befragungen,
• standardisierte, telefonische Befragungen,
• standardisiertes,
• persönliches Gespräch.
  
  

Benchmarking

Engl. Benchmarks: Höhenmarkierungen. Verfahren zum Leistungsvergleich eines Unternehmens mit anderen am Markt befindlichen Anbietern. Als Instrument des Qualitätsmanagements können Kennzahlen, Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, Zufriedenheitsgrade, Kosten-, Leistungs- oder Verhaltensparameter mit ählichen Organisationen verglichen werden. Das Ziel ist, die Ursachen für Unterschiede herauszufinden und von besseren Lösungen zu lernen bzw. zu erkennen, dass noch Steigerungspotential vorhanden ist. Eine andere Variante ist das „funktionale Benchmarking“, bei dem man versucht, von anderen Branchen zu lernen bzw. funktionierende Abläufe und Prozesse auf den eigenen Bereich zu übertragen. So können Praxen z. B. für das Verhalten im Anmeldungsbereich oder für die Meldung am Telefon von guten Hotels lernen.

Beschwerde

Ein Ausdruck der Unzufriedenheit von Patienten (unabhängig der sachlichen Richtigkeit) ist ein gewichtiger Fall für das Qualitätsmanagement der Praxis und sollte daher unbedingt nach vereinbarten Regeln behandelt werden. In einer Verfahrensanweisung sollte nachzulesen sein, wie in dieser Situation systematisch (Beschwerdemanagement) vorzugehen ist. Eine Beschwerde sollte auch immer Anlass sein, die Abläufe und Verhaltensweisen in den betroffenen Bereichen selbstkritisch zu betrachten (vgl. PDCA).

Bewertung

Tätigkeit, zur Ermittlung der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit der Betrachtungseinheit, festgelegte Ziele zu erreichen.

Brainstorming

Engl. Brainstorming: „Gehirnsturm“. Diese Ideenfindungstechnik ist ein typisches und bewährtes Werkzeug des Qualitätsmanagements. Ziel ist es, in kurzer Zeit möglichst viele Ideen zu einem Thema oder Probleme zu finden. Sämtliche Ideen werden völlig wertfrei dokumentiert, um eine möglichst große Ungehemmtheit zu bewahren. Sobald keine neuen Ideen mehr auftauchen, werden die gefundenen Vorschläge sortiert und von der Gruppe gemeinsam bewertet. Beim Brainstorming sollten einige Regeln beachtet werden:

• Exakte Formulierung der Fragestellung.
• Freies, ungehemmtes Aussprechen von Gedanken
  und Ideen.
• Die Gedanken dürfen nicht diskutiert, kommentiert oder kritisiert werden.
• Quantität vor Qualität, je mehr desto besser.
• Ideen anderer aufgreifen und weiterentwickeln.
  
  

Branchenspezifische Norm

Norm, die sich mit Produkt- und Prozessproblemen aus einer Branche befasst, z. B. VDE (Elektrotechnik) oder VDA (Automobilbranche).

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C

Checkliste

Systematische, dokumentierte Zusammenstellung der für einen Vorgang bedeutsamen Gesichtspunkte. Die Benutzung einer Checkliste soll sicherstellen, dass für wiederkehrende Abläufe und vermeintliche Schwachstellen verbindliche Standards festgelegt werden, die eine vollständige Ausführung der Tätigkeiten garantieren (z. B. Checkliste: Inhalt Notfallkoffer, Hygiene). Sämtliche verwendeten Checklisten müssen fortlaufend gekennzeichnet und als Vordruck im Qualitätsmanagement-Handbuch der Praxis abgelegt sein.

Corporate Identity (CI)

Anzustreben ist eine Einmalig- bzw. Persönlichkeit, die unverwechselbar ist. Den relevanten Bezugsgruppen soll erlaubt sein, die Einmaligkeit zu erkennen und den Mitarbeitern die Möglichkeit eröffnet werden, sich mit der Arztpraxis zu identifizieren.

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D

Deming-Zyklus

Der Amerikaner William Edward Deming (1900 - 1993) gilt als Pionier des Qualitätswesens und Entwickler eines qualitätsorientierten Managementprogramms. Er beschrieb die formale Vorgehensweise des PDCA-Zyklus, die ständige Verbesserung von Leistungen und Produkten durch zyklische Wiederholung von Planung (Plan), Durchführung (Do), Überprüfung (Check) und Verbesserung (Act) (vgl. PDCA-Zyklus).
www.deming.org

Deutsches Institut für Normung e. V. (DIN)

Das Deutsches Institut für Normung mit Sitz in Berlin ist mit seinen verschiedenen Organen die autorisierte nationale Vertretung in den Gremien der internationalen und der europäischen Normungsorganisationen.
www.din.de

DIN EN ISO 9000 - 9004

Die Bezeichnung DIN EN ISO besagt, dass die Normenreihe in Deutschland (DIN) und Europa (EN) anerkannt wurde und internationale Gültigkeit (ISO) besitzt.
Die DIN EN ISO 9000 ff enthält in der jetzigen Form (2000) drei Hauptnormen mit unterschiedlichem Verbindlichkeitsgrad. Die DIN EN ISO 9000 ist das offizielle Wörterbuch in der Normenreihe und dient zur generellen Orientierung. Es werden wichtige Begriffe und Benennungen erläutert bzw. definiert.Die DIN EN ISO 9001, eine Nachweisnorm, bietet ein Modell zum Aufbau und zur Bewertung von QM-Systemen und ist Grundlage einer Zertifizierung.
Die DIN EN ISO 9004 beschreibt wichtige QM-Forderungen und ist eine branchenunabhängige Anleitung zum Aufbau und zur Leistungsverbesserung von QM-Systemen.
www.iso.ch

Disease-Management-Programme (DMP)

DMP sind strukturierte Behandlungsprogramme für chronische Erkrankungen wie z. B. Diabetes oder Koronare Herzkrankheit. Bei den DMP wird u. a. ein stringentes Qualitätsmanagement und eine externe Evaluation gefordert. Ziel ist, die Qualität und Wirtschaftlichkeit der Behandlung von Patienten mit chronischen Erkrankungen zu erhöhen.
www.die-gesundheitsreform.de

Dokumentation

Die Niederschrift oder technische Protokollierung von Zielsetzungen, Handlungen und Ereignissen - das Prinzip der Schriftlichkeit - ist wesentlicher Bestandteil eines Qualitätsmanagements. Sämtliche relevanten Vorgänge einer Praxis werden daher in Flussdiagrammen, Arbeitsanweisungen und Verfahrensanweisungen beschrieben, Qualitätspolitik und -ziele werden schriftlich im Qualitätsmanagement-Handbuch festgelegt. Auf mitgeltende sogenannte „fremde“ Dokumente wird in der Dokumentation der Praxis verwiesen (z. B. Bedienungsanleitungen, Hygiene-, Röntgenverordnungen, Berufsordnung etc.).

Dokumentenlenkung

Umgang mit Dokumenten hinsichtlich der Erstellung, Prüfung, Freigabe, Änderung, Verteilung sowie der Vernichtung. Als Hilfsmittel dient hierzu zumeist eine Dokumentenliste bzw. Dokumentenmatrix.

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E

Effektivität

Eine Maßnahme ist effektiv, wenn sie geeignet ist, das formulierte Ziel zu erreichen. Die Effektivität misst, ob das Richtige getan wurde.

Effizienz

Gesundheitsökonomische Wirksamkeit. Eine Maßnahme ist effizient, wenn eine vorgegebene Wirkung mit minimalem Ressourceneinsatz erreicht werden kann. Die Effizienz drückt aus, wie man etwas richtig macht.

Ergebnisqualität

Die Ergebnisqualität ist das Resultat aus Struktur- und Prozessqualität. Es umfasst die Beurteilung des Ergebnisses, z. B. des Gesundheitszustandes eines Patienten nach diagnostischen oder therapeutischen Behandlungen.

European Foundation for Quality Management (EFQM)

Die 1988 gegründete European Foundation for Quality Management (EFQM) ist eine gemeinnützige Organisation von europäischen Unternehmen. Das EFQM-Modell steht für ein QM-System, das auf Basis von Befähigung- und Ergebnis-Kriterien die Grundstruktur für eine Qualitätsbewertung von Unternehmen bildet. Das Modell ist nicht zertifizierbar, stattdessen erfolgt eine Fremdbewertung (durch Dritte), um eine Bewerbung für den European Quality Award (EQA = Qualitätspreis) zu erhalten. Auch Arztpraxen können sich um diesen Preis bewerben.
www.efqm.org

Evaluation

Bewertung der Wirkungen von Maßnahmen oder Verfahren hinsichtlich vorher festgelegter Kriterien. Um Leistungen und Kosten im Verhältnis bewerten zu können, müssen auch alle Prozesse zum Qualitätsmanagement bewertet werden.

Evidenzbasierte Medizin (EBM)

EBM ist das Ergebnis einer Prüfung der wissenschaftlichen Erkenntnisse, die eine bestimmte Behandlung für den Patienten nahe legen. Diese Leitlinien sollen über den Arzt mit den Bedürfnissen der Patienten und seinen Erfahrungen abgeglichen werden, um in der konkreten Patientenbehandlung zu einer sachgerechten (evidenten) Behandlung zu gelangen. Wegen der Vielzahl wissenschaftlicher Erkenntnisse werden solche Leitlinien von Fachgesellschaften zusammengestellt. Leitlinien stellen einen wichtigen Teil des ärztlichen Qualitätsmanagements dar, da sie beim Praxis-Qualitätsmanagement berücksichtigt bzw. integriert werden müssen.

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F

Fehler

Fehler sind im Qualitätsmanagement als Verbesserungspotentiale anzusehen und als eine große Chance, aus ihnen zu lernen. In der Medizin versteht man unter einem Fehler oder Behandlungsfehler („Kunstfehler“) zumeist eine Abweichung von der üblichen, nach dem aktuellen Stand der Wissenschaft für die Erreichung des Behandlungserfolges optimalen Vorgehensweise („Regeln der ärztlichen Kunst“). In der medizinischen Behandlung lassen sich jedoch nicht alle unerwünschten Ergebnisse auf einen Fehler zurückführen. Relevante Fehler sollten jedoch immer Anlass für eine Überprüfung sämtlicher betroffener Praxis-Prozesse sein (vgl. PDCA).
www.jeder-fehler-zaehlt.de

Flussdiagramm (Flowchart)

Technik zur graphischen, bildhaften Darstellung von Arbeitsabläufen und Prozessen. Flussdiagramme sind ursprünglich in der Programmierung von Computern eingesetzt worden, um Programmabläufe und -verknüpfungen unmissverständlich dokumentieren zu können. Sie sind auch für das Qualitätsmanagement einer Praxis besonders nützlich. Einerseits, um die wesentlichen Punkte des Ablaufs von Prozessen und deren Zusammenhängen zu dokumentieren und andererseits, um bei der Entwicklung dieser Diagramme eventuelle Schwachstellen bzw. Fehler im Prozess zu erkennen.

Hauptsymbole von Flussdiagrammen:

Beispiel: Flussdiagramm "Terminvergabe am Telefon"

Fortbildungspunkte

Mit dem GKV-Modernisierungsgesetz besteht für Ärzte die gesetzliche Fortbildungspflicht. Die Ärztekammern registrieren die gesammelten CME (Continuing medical education)-Fortbildungspunkte und stellen die Zertifikate aus. Vertragsärzte und ermächtigte Ärzte müssen das Fortbildungszertifikat von 250 CME-Punkten alle fünf Jahre ihren Kassenärztlichen Vereinigungen nachweisen, sonst drohen Honorarkürzungen.

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G

Gemeinsamer Bundesausschuss (G-BA)

Der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) ist ein Gremium der gemeinsamen Selbstverwaltung von Ärzten, Krankenkassen und Krankenhäusern. Seine Aufgabe ist es zu konkretisieren, welche ambulanten oder stationären medizinischen Leistungen ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sind und somit zum Leistungskatalog der Gesetzlichen Krankenversicherung gehören. Außerdem definiert er Anforderungen an Qualitätsmanagement- und Qualitätssicherungsmaßnahmen für die verschiedenen Leistungssektoren des Gesundheitswesens. Grundlage für die Arbeit des G-BA ist das Sozialgesetzbuch Nr. 5. Dort hat der Gesetzgeber den gesundheitspolitischen Rahmen vorgegeben, den der Ausschuss mit seinen Beschlüssen ausfüllt und damit für die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben sorgt. Die vom G-BA beschlossenen Richtlinien haben den Charakter untergesetzlicher Normen.
So sieht das Gesetz zur Modernisierung der Gesetzlichen Krankenversicherung (GMG) vor, dass der G-BA die näheren Anforderungen an das Qualitätsmanagement der niedergelassenen Ärzte zu definieren hat. Ein erster Entwurf liegt zur Stellungnahme den Ärzteverbänden vor, auf den endgültigen Beschluss muss somit noch gewartet werden.
www.g-ba.de

Gesetzliche Vorgaben

Im SGB V § 135a Abs. 2 heißt es wie folgt:

„Vertragsärzte, ..., sind ... verpflichtet,
1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern und
2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln.“ Damit werden die Leistungserbringer im ambulanten Bereich erstmals auch gesetzlich verpflichtet, systematisch und umfassend die Qualität ihrer Arbeit zu hinterfragen und Anstrengungen zu unternehmen, die Qualität ihrer Leistungen zu verbessern. Der Umfang der Maßnahmen im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement im ambulanten Bereich ist nicht zwingend gleichzusetzen mit dem Aufwand, der im stationären Bereich erforderlich ist.

Gesetz zur Modernisierung der Gesetzlichen Krankenversicherung (GMG)

Das am 1. Januar 2004 in Kraft getretene GMG sieht etliche Neuerungen in Sachen Qualität für die Arztpraxis vor. So sollen Vertragsärzte ein internes Qualitätsmanagement einführen sowie weiterentwickeln und die Kassenärztlichen Vereinigungen sowie die Krankenhäuser Qualitätsberichte vorlegen.
www.die-gesundheitsreform.de

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I

Internationale Standardisierungsorganisation (ISO)

Die ISO ist eine weltweite Vereinigung nationaler Normungsorganisationen. So wird Deutschland z. B. durch das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) in der ISO vertreten, Österreich z. B. durch das Österreichische Normungsinstitut (ÖN). Länder der Europäischen Union müssen ISO-Normen übernehmen, wenn das Europäische Normierungskomitee (CEN) ebenfalls ISO-Normen übernimmt.

Ist-Zustand

Bezeichnet den gegenwärtigen, festgestellten Merkmalswert.

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J

Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO)

Die seit 1952 bestehende älteste amerikanische Zertifizierungsbehörde der Welt für das Gesundheitswesen hat mittlerweile mehr als 20.000 Gesundheitsorganisationen zertifiziert.
www.jcaho.org

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K

Kaizen

Verbesserungsmaßnahmen sind nicht immer gleich mit einem positivem Ergebnis erkennbar. Ziel ist es vielmehr, sich in kleinen Entwicklungsschritten kontinuierlich zu verbessern. Diese Methode entspricht der japanischen Qualitätsphilosophie von Kaizen. Bei der nicht angestrebt wird, riesige Entwicklungsschritte zu machen, sondern der die Erkenntnis zu Grunde liegt, dass viele kleine Schritte besser sind als ein großer Schritt. Japanische Unternehmen haben sich schon vor Jahrzehnten auf diesen Weg begeben. Das Kaizen-Prinzip ähnelt insofern dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Auch für eine Arztpraxis ist das Kaizen-Prinzip ein guter Qualitätsansatz. Denn hier ist es erfolgversprechender, ständige Verbesserungsbemühungen zu leben, statt große Umwälzungen zu verordnen.

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Der Gesetzgeber fordert im Paragraphen 135a SGB V, dass „einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln“ ist. Es reicht also nicht, nur ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen, es muss auch noch weiterentwickelt werden. Der ständige Prozess der Verbesserung ist daher eine eindeutige Forderung des Gesetzgebers.

Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ)

Ein von der Bundesärztekammer, dem Verband der Angestellten-Krankenkassen, der Deutschen Krankenhausgesellschaft und des Bundesgesundheitsministeriums entwickeltes Zertifizierungsverfahren für Krankenhäuser, welches jetzt auch für Arztpraxen, Rehabilitations- und Pflegeeinrichtungen verfügbar ist. Anhand eines strukturierten Selbstbewertungskataloges kann das Qualitätsmanagementsystem aufgebaut und entwickelt werden.
www.ktq.de

Korrekturmaßnahme

Maßnahme, die zur Beseitigung eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation ergriffen wird.

Kosten

Wer sich zum Ziel setzt, ein umfassendes Qualitätsmanagement-System in der Praxis zu verwirklichen und jeden Prozess detailliert zu dokumentieren, um sich anschließend von einem akkreditierten Unternehmen nach den Regeln der DIN EN ISO 9001 zertifizieren zu lassen, der kann nicht nur mit ungefähr zwei Jahren Arbeit, sondern auch mit Kosten im fünfstelligen Euro-Bereich rechnen. Wer lediglich die aktuellen Anforderungen des Gesetzgebers erfüllen möchte, dem reicht ein Einführungsseminar in die Thematik, um anschließend anhand der erlernten Vorgaben ein praxisindividuelles Qualitätsmanagement-System zu integrieren. Die Kosten belaufen sich in diesem Fall auf ungefähr 300 Euro.

KPQ

KPQ steht für das KVWL-Praxis-Qualitätsmanagement. Dieses von der KV Westfalen-Lippe entwickelte Einsteiger-Modell basiert auf den Grundlagen der DIN EN ISO 9001 und der EFQM. Es ist modular aufgebaut und praxisorientiert ausgerichtet.

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L

Leitbild

Das Leitbild der Arztpraxis beschreibt die Vision, Mission, Strategie als auch die Grundwerte der Praxis in schriftlichen Leitsätzen oder graphischen Illustrationen. Es kann obendrein als Marketingelement eingesetzt werden.

Leitlinien

Leitlinien sind systematisch entwickelte Entscheidungshilfen, die über eine angemessene ärztliche Vorgehensweise (Behandlung und Betreuung) bei speziellen gesundheitlichen Problemen unterstützen sollen. Sie sind wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte Handlungsempfehlungen, von denen in begründeten Fällen abgewichen werden kann.
www.leitlinien.de

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M

Marketing

Die professionelle Ausrichtung und Gestaltung aller Tätigkeiten auf den Patienten kennzeichnet das Marketing einer Arztpraxis. So beginnt das erste Praxismarketing bereits mit den ersten Überlegungen des Standortes, der Zielgruppendefinition, der Angebotsentwicklung und den weiteren Rahmenbedingungen. Weiterhin soll die Praxisidentität dem Praxisteam helfen, stolz zu sein auf das, was sie tun. Praxismarketing ist daher keine einmalige Aktion, sondern ein ständig wandelnder und sich permanent entwickelnder Prozess. Bei einem erfolgreichen Praxismarketing wird stetig am Stil und an der Praxisidentität gearbeitet. Praxismarketing beinhaltet alles das, was zur Förderung des Praxiserfolgs getan werden kann. Die Denk- und Handlungsgrundsätze eines qualitativ hochwertigen Praxismarketing sind zielgruppen- und patientenorientiert.

Mitarbeitergespräch

Dokumentiertes Gespräch zwischen Arzt und seinen Mitarbeitern. Das Gespräch dient zur Arbeitsreflexion und Abstimmung der künftigen Arbeitsziele, Regelung von Handlungs- und Verantwortungsbereichen, Stärken- und Schwächenanalyse, Zufriedenheitsbewertung und zur Feststellung der weiteren Entwicklungsmöglichkeiten sowie des Fortbildungsbedarfs.

Medizinische Versorgungszentren (MVZ)

Medizinische Versorgungszentren (MVZ) sind Einrichtungen für eine fachübergreifende Zusammenarbeit unterschiedlicher medizinischer Fachgebiete. Sie bieten für die Patientinnen und Patienten eine besondere medizinische Versorgungsqualität aus einer Hand: Eine enge Zusammenarbeit aller an der Behandlung Beteiligten und eine gemeinsame Verständigung über Krankheitsverlauf, Behandlungsziele und Therapie. Zugleich geben die Zentren jungen Ärztinnen und Ärzten die Chance, im Rahmen eines Angestelltenverhältnisses in der ambulanten Versorgung tätig zu sein, ohne die ökonomischen Risiken einer Niederlassung auf sich nehmen zu müssen. Damit wird ein Beitrag zur Schließung lokaler Versorgungslücken geleistet. Die Zulassung der MVZ erfolgt innerhalb der Grenzen der vertragsärztlichen Bedarfsplanung.
MVZ stehen in der Tradition der ostdeutschen Polikliniken, die einen vergleichbaren Versorgungsansatz verfolgten. Seit der Gesundheitsreform können MVZ in ganz Deutschland zugelassen werden.
MVZ müssen unternehmerisch geführt und von zugelassenen Leistungserbringern im Gesundheitswesen gebildet werden. Dabei können Freiberufler und Angestellte in MVZ tätig sein. Ein MVZ ermöglicht eine Entlastung der Ärztinnen und Ärzte von den nichtärztlichen Aufgaben. Es bleibt mehr Zeit für die medizinische Arbeit, auch mehr Zeit zur Qualifikation und zur Wahrnehmung persönlicher Belange. Durch die gemeinsame Nutzung der Verwaltung, der Medizintechnik und technischer Einrichtungen sowie durch die Koordinierung und Konzentration der Behandlungen werden Wirtschaftlichkeitspotenziale erschlossen.

Mitarbeiterzufriedenheit

Qualitätsmanagement hat nicht nur die Zufriedenstellung der Patienten und damit die langfristige Patientenbindung zum Ziel. Qualitätsmanagement zielt auch auf den Nutzen für die Mitarbeiter der Arztpraxis. Gelingt es der Arztpraxis langfristige Erfolge zu erzielen, so profitieren davon unbestrittenauch die Mitarbeiter. Umso wichtiger ist es, dass der Mitarbeiter praxisorientiert denkt, mehr Verantwortung übernimmt, mehr selbstständige Entscheidungen treffen kann, eigenständige Problemlösungen erarbeiten kann, seine Ideen und Kreativität in denPraxisbetrieb mit einbringen und das Ergebnis seiner Arbeit selbst kontrollieren kann. Denn

• je sinnvoller Mitarbeiter ihre Arbeit empfinden,
• je abwechslungsreicher und anspruchsvoller ihre Tätigkeit ist,
  je selbstständiger und verantwortungsbewusster sie
  handeln können,
• je mehr sie in Entscheidungen einbezogen werden,
  desto zufriedener sind Mit arbeiter mit ihrer Arbeit.

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist folglich ein wesentlicher und wirtschaftlicher Faktor für die Arztpraxis. Sie ist abhängig vom Führungsverhalten und der Motivation. Denn ein Mitarbeiter, der das Gefühl hat, dass seine Ansichten und Ideen wichtig sind und in der Arztpraxis gehört werden sowie aktiv beteiligt wird, hat eine wesentlich höhere Motivation und Zufriedenheit.

Moderator

Person, die in einer Gruppe oder Veranstaltung die Methodenvermittlung und die Gesprächsführung übernimmt. Die Hauptaufgabe ist es, die sachliche Auseinandersetzung sicherzustellen. Der Moderator fördert die Gruppenarbeit und den Gruppenprozess durch systematische Vorgehensweise, Fragetechnik, aktivierende Arbeitsformen und neutrale Haltung zur Sache bzw. zum Inhalt. Bei Besprechungen zu Qualitätsmanagement-Aktivitäten einer Praxis muss nicht unbedingt der Arzt als Moderator benannt werden; Arzthelferinnen sind ebenso in der Lage, diese Funktion zu übernehmen, sollten dann aber ohne Wenn und Aber mit den entsprechenden Kompetenzen ausgestattet werden.

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N

Norm

Normen, (lat. Norma: Winkelmaß, Richtschnur, Regel), sind ein uralter Bestandteil jeder Gesellschaft.
Das DIN definiert eine Norm als Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Stelle angenommen wurde und das für die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien sowie Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse festlegt. Normen sollen auf den gesicherten Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und Erfahrungen basieren und auf die Förderung optimaler Vorteile für die Gesellschaft abzielen.

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O

Organigramm

Formale Darstellungsweise der Aufbauorganisation in einem Schaubild bzw. Strukturplan. In dem Plan sollen die Über- und Unterordnungen, Stellenbezeichnungen zum Ausdruck kommen. In einer Arztpraxis mit einem Arzt und einer Mitarbeiterin dürfte sich ein solches Qualitätsmanagement-Werkzeug allerdings erübrigen.

Organisation

Die zielorientierte und dauerhafte Strukturierung bzw. Regelung von Betriebsteilen bzw. -elementen ist eine Aufgabe der Führung.

Organisationsentwicklung (OE)

Organisationen sollten zur Erhaltung und Entwicklung der Arztpraxis systematisch und vorausschauend angepasst werden. Organisationen sind laufend an die externe Umwelt und interne Situation anzupassen. Der organisatorische Wandel soll nicht dem Zufall überlassen bleiben und mit den Mitarbeitern besprochen werden, um Demotivationen vorzubeugen.

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P

Patientenaufklärung

Alle Tätigkeiten und Maßnahmen, die den Patienten betreffen, erfordern seine Zustimmung. Das Recht auf Aufklärung und Beratung verlangt, dass Patienten in verständlicher Art und Weise informiert, aufgeklärt und beraten werden müssen. Hierzu können unterstützend auch Hilfsmittel wie z. B. Informationsbögen oder Broschüren eingesetzt werden.

Patientenorientierung

Unter Patientenorientierung versteht man, dass sich im Rahmen eines therapiekonformen Betreuungsprozesses alle daran Beteiligten bemühen, die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten kennen zu lernen und zu erfüllen. Patientenorientierung setzt voraus:

• umfassende und für die Patienten verständliche Information,
• Einbeziehung der Patienten und ihre weitest
  gehende Beteiligung am Behandlungsprozess,
• Abstimmung der Patientenerwartungen mit dem diagnostisch-therapeutisch, pflegerisch, rechtlich und wirtschaftlich Notwendigen,
• motivierte und befähigte Mitarbeiter und
• schließlich eine darauf abgestimmte Organisation.
  
  

Patientenzufriedenheit

Die Wahrnehmung des Patienten zu dem Grad in dem seine Anforderungen erfüllt worden sind, ist ein gewichtiger Qualitätsmanagement-Faktor für die Arztpraxis. Denn die Patientenzufriedenheit stellt heutzutage einen Marktfaktor dar, der nicht zu vernachlässigen ist. So hätte die Unzufriedenheit einen riskanten Multiplikatoreneffekt. Ziel ist es, eine optimale und kontinuierliche patientenorientierte Ablauforganisation in der Arztpraxis zu integrieren. Zur Erhebung der Patientenzufriedenheit eignet sich hervorragend eine regelmäßige Patientenbefragung. Diese kann mittels unterschiedlicher Befragungsarten, der schriftlichen standardisierten Befragung, der telefonischen standardisierten Befragung oder im persönlichen Interview durchgeführt werden. Die Wahl des Instruments ist abhängig von dem Untersuchungsgegenstand, der Art der zu erhebenden Information sowie den finanziellen und personellen Mitteln.

PDCA-Zyklus

W. E. Deming beschreibt mit dem PDCA-Zyklus erstmals das methodische Vorgehen im Qualitätsmanagement-System.

• P = plan steht für die erforderliche Vorbereitung der vorgesehenen Verbesserung. Dazu gehört die exakte Zielbestimmung.
• D = do steht für die Umsetzung, d. h. zu verändern und auszuführen. Dazu gehört auch die Klärung der Strategie und die Festlegung des Methodeneinsatzes.
• C = check steht für die Überprüfung, d. h. für die Rückkopplung. Hier ist zu untersuchen, wie das Ergebnis aussieht, ob die Veränderung den Erwartungen entspricht und ob ggf. weitere Modifikationen am veränderten Prozess erforderlich sind.
• A = act steht für die Verbesserung und bedeutet, die Veränderung zur bindenden Routine werden zu lassen oder das Vorhaben zu Gunsten eines neuen, optimaleren Ansatzes aufzugeben.
  
  

Um die Forderungen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zu erfüllen, erfolgt auch ohne neu auftretende Fehler in regelmäßigen Abständen eine Überprüfung des Standards auf weitere Verbesserungsmöglichkeiten. Und es beginnt ein neuer PDCA-Zyklus.

Praxisziele

Ziele haben eine Orientierungs- und Motivationsfunktion. Darüber hinaus sind sie Maßstab für die Bewertung des erreichten Ist-Zustands. Für die Arztpraxis ist empfehlenswert, kurz- bis mittelfristige (bis 5 Jahre) Ziele festzulegen, die den Zielkategorien Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität zu entnehmen sind.

Procum Cert

Freiwilliges Verfahren zur Qualitätsbewertung und Zertifizierung von vornehmlich konfessionellen Krankenhäusern. Mittels eines Kooperationsvertrages zwischen KTQ und Procum Cert ist eine Zusammenarbeit vereinbart, die für Procum Cert letztlich in die Übernahme der Funktion einer Zertifizierungsstelle für KTQ endet.
www.procum-cert.de

Prozess

Ein Prozess stellt einen strukturierten Handlungsablauf von Tätigkeiten mit einem Anfang und einem Ende sowie mit definierten Schnittstellen dar. Funktionsübergreifend heißt, dass mehrere ansonsten getrennt arbeitendeBereiche einbezogen sein können bzw. müssen. So werden die übergreifenden Tätigkeiten wie z. B. aus dem Anmeldungsbereich zum Diagnostik- oder Therapiebereich in einem Arbeitsablauf mit Benennung der Verantwortlichkeiten definiert. Ein Prozess soll klar und verständlich für den Anwender beschrieben werden.

Prozessorientierung

Wenn das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von Prozessen in einer Arztpraxis verstanden wird, spricht man von einer Prozessorientierung. Ziel dieser Grundhaltung ist die Steigerung der Qualität und Produktivität durch die ständige Verbesserung der Prozesse.

Prozessqualität

Als Prozessqualität bezeichnet man die Qualität der Leistungserbringung. So zählen hierzu alle Handlungen und Interaktionen, die zwischen Arzt, Arzthelferin und Patient ablaufen. Nicht auszunehmen ist die technische Qualität der diagnostischen und therapeutischen Leistungen einer Arztpraxis.

PVS Praxisqualitätsmanagement (PVS PQ)

Das PVS Praxisqualitätsmanagement-System der Privatärztlichen VerrechnungsStelle Rhein-Ruhr/ Berlin-Brandenburg ist ein kompaktes Qualitätsmanagementsystem, das niedergelassenen Ärzten einen kostengünstigen Einstieg in das eigene Praxisqualitätsmanagement ermöglicht.
In einem eintägigen Workshop werden die wesentlichen Grundlagen des Qualitätsmanagements für die Arztpraxis vermittelt. Die Devise dieses Konzeptes lautet: Qualitätsmanagement in der Arztpraxis muss sich am Nutzen für die Praxis orientieren. Es ist ein praxisorientierter und individueller Workshop, der zahlreiche Beispiele, vor allem aus den Bereichen Abrechnung, Marketing, IGeL und Praxisgestaltung, Kommunikation und Praxisorganisation aufzeigt. An den Workshops können Ärzte und Arzthelferinnen teilnehmen. Im Preis inbegriffen ist ein umfangreicher Seminarordner, der auch ein Muster-Qualitätsmanagement-Handbuch enthält. Alle vorgefertigten Dokumente wie Verfahrensanweisungen, Checklisten, Formulare und Ablaufdiagramme sind zusätzlich auf einer CD im Ordner zur Verfügung gestellt, sodass diese lediglich nach einer Anpassung an die individuellen Praxisabläufe übernommen werden können und eine sofortige Umsetzung erfolgen kann.

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Q

Qualität

Die Definition des Begriffs „Qualität“ kann aus verschiedenen Richtungen betrachtet werden und sehr unterschiedlich ausfallen:

• Blickwinkel Organisation - Qualität ist das Ergebnis minus dem Aufwand.
• Blickwinkel Marketing - Qualität ist, was der Patient sagt.
  Blickwinkel Medizin - Qualität ist, was subjektiv und/oder objektiv an Gesundheit und Wohlbefinden für den Patienten heraus kommt.
• Blickwinkel Betriebswirtschaft - Qualität ist, was auf dem Kontauszug steht.
• Blickwinkel Management - Qualität ist, was an Glück, Wohlstand und Wohlbefinden für alle erreicht wird.
• Blickwinkel Gesetzgeber - Qualität ist, was wirtschaftlich, ausreichend, notwendig und zweckmäßig ist.

Nach der aktuellen DIN EN ISO 9001 wird Qualität verstanden als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Vereinfacht kann Qualität folgendermaßen definiert werden: „Qualität ist die Übereinstimmung mit den Anforderungen“. Danach kann es keine mindere Qualität geben. Erfüllt die Anforderung die Erwartungen, so ist es Qualität. Erfüllt die Anforderung die Erwartungen nicht, so ist es keine Qualität. Ziel ist es somit, die Anforderungen und Erwartungen an einer Arztpraxis zu erfüllen bzw. bestrebt zu sein, diese noch zu übertreffen.

Qualitätsmanagement (QM)

Unter Qualitätsmanagement versteht man alle Tätigkeiten, die im Rahmen des Qualitätsmanagement-Systems die Qualitätspolitik, die Qualitätsziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch die Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung verwirklichen. Qualitätsmanagement umfasst somit alle Tätigkeiten des Leitens und Lenkens einer Organisation, die zu einer immer höheren Qualität beitragen. Mit der Gesundheitsreform sind ab 2004 Vertragspraxen zur Einführung und Weiterentwicklung eines internen Qualitätsmanagements verpflichtet worden.

Qualitätsmanagementbeauftragter (QB)

Beauftragter der Praxisleitung mit Befugnis und Verantwortung, ein Qualitätsmanagementsystem festzulegen, zu verwirklichen und aufrecht zu erhalten sowie alle Qualitätsmanagement-Maßnahmen umzusetzen und deren Wirksamkeit kontinuierlich zu überprüfen und darzustellen. In Arztpraxen ist typischerweise eine der Arzthelferinnen Qualitätsmanagement-Beauftragte.

Qualitätsmanagement-Handbuch (QMH)

In diesem strukturierten Dokument, auch Qualitätshandbuch genannt, werden die Qualitätspolitik, die Qualitätsziele und die ablauforganisatorischen Regelungen einer Arztpraxis beschrieben. Es dient der umfassenden Dokumentation aller qualitätsrelevanten betrieblichen Abläufe, ggf. auch einzelner Teilaufgaben oder -bereiche. Das QMH bildet den Teil der Qualitätsdokumentation, in dem das Qualitätsmanagement-System in seiner Gesamtheit beschrieben wird. So enthält es Grundsätze, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Zuständigkeiten, Aufzeichnungen, Hinweise auf mitgeltende Dokumente und vieles mehr.
Der Umfang der Qualitätsmanagement-Dokumentation orientiert sich in der Regel an der Größe der Arztpraxis, der Art und Vielfalt der ärztlichen Therapien sowie an der Anzahl der Mitarbeiter. Aus diesem Grund gibt es auch keine allgemeingültigen Richtwerte für eine angemessene Dokumentation. Die Dokumentation sollte jedoch insgesamt so umfassend sein, dass die praxisspezifische Wirkungsweise des Qualitätsmanagement-Systems deutlich wird. Aus Marketingzwecken wird daher auch häufig ein zusätzliches abgespecktes externes QMH von Arztpraxen gefertigt, um die Qualitätsfähigkeit der Arztpraxis auch nach außen darzustellen.

Ein Qualitätshandbuch ist zumeist ein „Loser-Blatt-Ordner“, damit er permanent weiterentwickelt werden kann. In vielen Praxen wird das QMH auch per Computer geführt. Dazu gibt es mittlerweile fertige Programme; obgleich es auch ausreichend ist, die Dokumentation über Textverarbeitungs- und einfache Grafikprogramme zu erstellen.

Qualitätsmanagementsystem (QMS)

Qualitätsmanagement braucht zur Realisierung eine Organisationsstruktur - ein Qualitätsmanagement-System. Ein QM-System ist eigentlich nichts anderes, als die qualitätsfördernden Bemühungen, die in einer Arztpraxisohnehin größtenteils vorhanden sind, systematisch zu sammeln und zu ordnen sowie eventuelle Qualitätslücken auszumachen und diese wirkungsvoll zu schließen.
Nur wenn alle qualitätsfördernden Bemühungen sinnvoll ineinander greifen, aus eindeutigen Zielvorgaben (Qualitätspolitik, Qualitätsziele), geregelten Zuständigkeiten (Aufbauorganisation) und festgeschriebenen Praxisabläufen (Ablauforganisation) ein sogenanntes lückenloses Qualitätsnetz entstanden ist, kann gewährleistet werden, dass eine Arztpraxis die gestellten Qualitätsanforderungen wirklich erfüllt.

So regelt das QM-System Verantwortlichkeiten und Befugnisse, legt fest, wie einzelne Tätigkeiten auszuführen sind und wie diese in einander greifen und es definiert, mit welchen finanziellen Mitteln, sprich welches Personal, welche Anlagen und Methoden eingesetzt werden. Letztendlich ist es wichtig, das QM-System zu dokumentieren und bekannt zu machen, damit Transparenz geschaffen werden kann (vgl. QM-Handbuch). Jede Praxis muss daher ihr individuelles QM-System entwickeln und den eigenen Bedürfnissen praxisorientiert gerecht werden. Vertragsärzte sind somit grundsätzlich in ihrer Entscheidung frei, nach welchem Verfahren oder mit welchem System sie die Qualität in ihren Praxen sicherstellen und prüfen. Viele QM-Systeme für Arztpraxen basieren auf der DIN EN ISO 9001. Eine kleine Auswahl einiger QM-Systeme finden Sie in dieser Broschüre beschrieben:

• DIN EN ISO 9001
• EFQM
• KTQ
• QEP
• PVS PQ
• ...
  
  

Qualitätspolitik

Umfassende Absichten und Ausrichtungen der Praxis zur Qualität, wie sie von der Praxisleitung festgelegt und im QM-Handbuch dokumentiert werden sollen.

Qualitätssicherung (QS)

Das Ziel der Qualitätssicherung im Gesundheitswesen ist, die nach dem Stand der Erkenntnisse erreichbare Qualität auch tatsächlich zu erreichen bzw. zu sichern. QS ist nicht nur eine Aufgabe der Arztpraxis, sondern geht weit darüber hinaus. So haben der Gesetzgeber, die Kassenärztliche Bundesvereinigung, die Kassenärztlichen Vereinigungen etc. die Pflicht diese Anforderungen festzulegen, die letztendlich die Ärzte bei ihrer Leistungserbringung zu erfüllen haben.

Qualitätswerkzeuge

Qualitätswerkzeuge sind einfache Hilfsmittel für das Qualitätsmanagement. Für eine effiziente Problemerkennung und -analyse dienen sie ebenso als Grundlage wie für Korrekturmaßnahmen. Eine Vielzahl von Qualitätswerkzeugen wird bereits in Arztpraxen verwendet, z. B. die Datensammelliste (Strichliste), das Histogramm (Balkendiagramm) oder Checklisten. So zählen zu den Qualitätswerkzeugen u. a. auch das Brainstorming, die Arbeits- und Verfahrensanweisung, Merksätze sowie Flussdiagramme (Flowcharts).

Qualitätsziele

Die Qualitätsziele (vgl. Praxisziele) sind konkrete Absichten und Erklärungen bzw. Maßnahmen, die sich aus der übergeordneten Qualitätspolitik im Hinblick auf reale Umsetzungspläne zur Verbesserung der Qualität ergeben.

Qualitätsziele könnten z. B. sein:

• Wartezeiten für Patienten vermeiden,
• Doppeluntersuchungen verhindern,
• Patienten an fällige Untersuchungen und Impfungen etc. rechtzeitig erinnern,
• Infektionsrisiken in der Praxis minimieren,
• erbrachte Leistungen vollständig abrechnen.
  
  

Qualitätszirkel

Ärztliche Qualitätszirkel sind auf freiwilliger Initiative gegründete Kleingruppen für einen interkollegialen Erfahrungsaustausch, der problembezogen, systematisch und zielgerichtet durchgeführt sein sollte.

Qualität und Entwicklung in Praxen (QEP)

Dieses Qualitätsmanagement-System der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) und Kassenärztlichen Vereinigungen ist speziell für vertragsärztliche und psychotherapeutische Praxen entwickelt worden. Dieses indikatorenbasierte und handbuchgestützte System ist modular aufgebaut und kann von der Praxis stufenweise umgesetzt werden. Kernstück des Systems ist ein Qualitätszielkatalog, der in erster Linie der Einführung und Umsetzung von Qualitätsmanagement in Praxen dient und erst in weiteren Schritten - und dies auch nur optional - für eine Selbst- oder Fremdbewertung (Zertifizierung) genutzt werden kann. Weitere Bestandteile sind u. a. ein Manual (inkl. Umsetzungsvorschlägen, Musterdokumenten) und ein Schulungscurriculum, die zur Unterstützung beim QM-Aufbau angeboten werden. Das System wurde in einer Pilotphase mit 61 Praxen getestet, extern evaluiert und steht nun für den Regelbetrieb zur Verfügung.
www.q-e-p.de

qu.no

Das QM-System der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein ermöglicht einen relativ einfachen Einstieg in das Praxisqualitätsmanagement. Schulungen werden nach dem Tutorenprinzip von Ärzten und ihren Teams für die Kollegen angeboten.

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R

Richtlinien

Richtlinien sind von einer rechtlich legitimierten Institution erarbeitete, schriftlich fixierte und veröffentlichte Regelungen des Handelns oder Unterlassens, die verbindlich sind.

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S

Sozialgesetzbuch (SGB) V

Das SGB V Gesetzliche Krankenversicherung umfasst sämtliche Bestimmungen zur Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). Im „Gesetz zur Modernisierung der Gesetzlichen Krankenversicherung“ (GMG) wurden zum 1. Januar 2004 etliche für die Arztpraxis relevante Änderungen des SGB V, unter anderem zum Qualitätsmanagement, vorgenommen.

Soll-Zustand

Festgelegter Wert oder Zustand eines Merkmals, von dem der Ist-Wert so wenig wie möglich abweichen sollte.

Standard

Ein Standard (= Norm) ist eine Vorgabe qualitativer und/oder quantitativer Art hinsichtlich der Erfüllung festgelegter Qualitätsforderungen.

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T

Trägergemeinschaft für Akkreditierung (TGA)

Die von der TGA (Sitz in Frankfurt am Main) akkreditierten Stellen erhalten den Nachweis, dass sie festgelegte Qualitätsstandards bei der Zertifizierung von Managementsystemen einhalten.
www.tga-gmbh.de

Teambesprechung

Regelmäßige Zusammenkünfte aller Praxismitarbeiter mit der Praxisleitung in Form von Besprechungen, Konferenzen oder Verbesserungsworkshops mit dem Ziel der kontinuierlichen Information und Kommunikation. Die unverzichtbaren Besprechungen sollten demnach zielorientiert zu einem Ergebnis und nicht zu einer Meckerrunde führen, um ein stetiges qualitätssteigerndes Werkzeug in ihrer Arztpraxis zu implementieren. Die Treffen sollten mindestens einmal monatlich stattfinden und die folgenden Regeln einhalten:

• Erstellung einer Tagesordnung,
• Festlegung eines Zeitrahmens,
• pünktlicher Beginn,
• höflicher und respektvoller Umgang miteinander,
• Redefreiheit,
• störungsfreier Ablauf und
• Erstellung eines Kurzprotokolls.
  
  

Total Quality Management (TQM)

TQM ist die umfassendste Qualitätsstrategie, die für eine Praxis überhaupt ausführbar ist. Da reine Ergebnisqualität nicht immer ausreicht, um den Patienten möglichst umfassend zufrieden zustellen, beschränkt sich TQM nicht nur auf die Kernbereiche einer Arztpraxis wie z. B. Behandlung und Therapie, sondern es werden vielmehr alle Mitarbeiter und alle Praxisbereiche in die Qualitätsbemühungen einbezogen. Bei TQM ist jeder einzelne dafür verantwortlich, den Patienten zufrieden zu stellen. Bis zum umgesetzten bzw. gelebten TQM dürfte es für die meisten Praxen noch ein weiter, mühsamer und kostenintensiver Weg sein.

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V

Verfahrensanweisung (VA)

Eine VA beschreibt klar abgegrenzte Abläufe der Praxis, an denen mehrere Personen oder Praxisbereiche beteiligt sind. Sie ist das der Arbeitsanweisung übergeordnete interne Qualitätsdokument, denn es werden bereichsübergreifende Regelungen festgelegt. Infolgedessen ist dieVA ein bewährtes Mittel und für das Qualitätsmanagement ein wichtiger sowie unverzichtbarer Bestandteil zur organisatorischen Regelung von Abläufen und ergänzt zudem die strukturorganisatorischen Aufgaben.

In der VA ist verständlich beschrieben, wie eine Arbeit auszuführen und wer zuständig ist. So muss auch klar beschrieben sein, für wen die Anweisung gilt und auf wen sie Auswirkung hat. Sämtliche Verfahrensanweisungen einer Arztpraxis sollten nach einem einheitlichen Muster gestaltet sein und folgende Informationen beinhalten:

• Titel der Anweisung Identifikationsnummer des Dokumentes,
• Zweck/Zielsetzung der Anweisung,
• Geltungsbereich,
• Anwendungsbereich,
• Beschreibung des Ablaufinhalts,
• Querverweis auf weitere mitgeltende Dokumente
  (z. B. Checklisten, Formulare, Fotos etc.),
• weitere Hinweise und Anmerkungen,
• Verteilerkreis,
• Stand, Version,
• Ersteller, Datum,
• Freigeber, Datum und
• Seitennummerierung.
  
  

Vier-Augen-Prinzip

Um die Auswirkungen der sogenannten Betriebsblindheit und die natürliche Fehlerquote zu minimieren, sollte die Erstellung, Überprüfung und Freigabe von Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen (AA) niemals von einer einzigen Person erfolgen. Aus diesem Grunde ist es z. B. sinnvoll einen Qualitätsmanagement-Beauftragten für die Praxis zu ernennen, der die VA und AA erstellt und regelmäßig überprüft. Der Praxisinhaber erteilt letztendlich die Freigabe.

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Z

Zertifikat

Ein Zertifikat ist ein Dokument, das eine Zertifizierungsstelle ausstellt, wenn eine Zertifizierung z. B. über ein Qualitätsmanagement-System erfolgreich abgeschlossen wurde. Das Zertifikat bescheinigt die Qualitätsfähigkeit. Die Zertifikate haben eine begrenzte Gültigkeit. In Anlehnung an die DIN EN ISO Norm gelten diese zumeist drei Jahre und müssen danach neu erworben werden.

Zertifizierung

Im Qualitätsmanagement wird mit Zertifizierung ein Prüfverfahren bezeichnet, in dem ein Dritter, eine anerkannte (akkreditierte) Prüfgesellschaft, die Erfüllung von Anforderungen z. B. die der DIN EN ISO Norm bewertet.

Es kann ein Erzeugnis, ein Verfahren, eine Dienstleistung oder eine Organisation begutachtet bzw. zertifiziert werden. In der Regel beinhaltet das Zertifizierungsverfahren ein Voraudit, d. h. eine Vorprüfung in der Arztpraxis, eine Bewertung der Dokumentation des QM-Systems, d. h. des QM-Handbuchs und zu guter Letzt das eigentliche Zertifizierungsaudit. Entspricht das QM-System den Anforderungen, so wird dieses im Auditbericht des Auditors befürwortet und es kann das Zertifikat erteilt werden.

Der Gesetzgeber sieht derzeit keine Verpflichtung zur Zertifizierung vor. Dennoch versuchen viele Unternehmen, die sich auf Zertifizierungen spezialisiert haben, Ärzten diese reizvoll zu machen. Die Werbewirksamkeit von Zertifikaten, die in Industrie und Handel eine bedeutende Rolle spielen, wird sich im niedergelassenen ärztlichen Bereich höchstwahrscheinlich in Grenzen halten. Allerdings könnte es sein, dass potentielle Partner in Ärztenetzen oder Krankenkassen eine Zertifizierung fordern. Doch welche detaillierten Anforderungen an das QM-System bzw. an die Zertifizierung gestellt werden, sollte der niedergelassene Arzt abwarten.

Zertifizierungsstelle

Anerkannte bzw. akkreditierte Organisation, die ein Zertifizierungssystem anwendet und Zertifizierungen (Prüfverfahren) durchführen kann.

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